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客户抱怨中蕴含的‘机会’-用友软件老客户经营

6年前用友老客户经营1337

都说美好的一天从早上灿烂的阳光开始,可刘女士今天一早心情就不好。叮铃铃……,小黄一句“您好”还没说完,就听到了电话那头传来刘女士怨声载道的声音:“你们用友软件怎么回事啊?老是登录不了,都影响到我正常营业了!QQ找你们远程看了几次,还是隔三差五的就出问题,到底还能不能解决了啊,这样下去我还不如手工来登记算了,用你们用友T3软件真麻烦……”

客户抱怨中蕴含的‘机会’-用友软件老客户经营 用友老客户经营 第1张

小黄听了3分钟,愣是一句话也没插上。等刘女士抱怨完了,他才耐心的说道:“很抱歉,给您工作带来了不便,您看什么时候方便,我上门去详细帮您分析下,看看是什么原因导致的,好吗?”

刘女士用置疑的语气说道:“你上门就能解决了吗?要是解决不了的话还是不要来了,浪费大家的时间。”

小黄继续耐心解释:“上门主要是看看能不能帮您做点什么,现场我们能更详细直观地了解您的情况,有些硬件、网络环境等方面问题都需要现场排查比较好。换句话说,即使不能解决问题,也可以给您提供相关的建议嘛,耽误不了您多长时间。”

刘女士虽然抱怨一堆,但内心深处还是想要解决问题的。于是电话那头的声音变得比较平和,她沉声静气地说到:“既然这样,那你们就明天过来吧。”

客户抱怨中蕴含的‘机会’-用友软件老客户经营 用友老客户经营 第2张

获得了客户初步的认可,小黄如释重负地挂了电话,他对这个问题产生的原因心里还是没有底,心想要不我去用友畅捷通服务社区看看有没有类似问题的解决方案。经过半个小时的资料收集,他心里慢慢有底了:“客户可能是T1外网连接不稳定,明天我去现场先了解下情况,然后给她推荐T+产品试试。”

第二天,小黄信心十足地来到客户现场,刘女士还是先抱怨了一番产品不行,服务不好等各种牢骚。小黄耐心地倾听,等客户抱怨完了,他才缓缓说道:“刘女士,您看您所反馈的问题是不是……我现在能检查看看您客户端的情况吗?”

经过一番沟通,检测网络环境后,果然是跟他之前想的八九不离十,于是就循循善诱地把刘女士的思维引导到用友T+产品上。刘女士越听越兴奋,还不停地把自己以前隐藏在心里没说的需求统统都抛出来问T+是否可以解决。

小黄心里暗自窃喜,不厌其烦地回答着刘女士提出的各种问题。终于,在他一番苦口婆心的解答下,双方进入到商务谈判阶段……

当客户不满时,我们需要搞清楚客户不满的理由是什么。倾听、回应并思考;表示你明白客户的心情、处境,让客户发泄心中的不满乃至愤怒;总结一下客户所提出的问题,简要地重述问题的要点,以表示你在认真的听,对客户抱怨的问题表示能够理解,提出一个互相可以接受的解决方案。你为客户设想更多,反而更容易赢得客户的让步。       当客户愿意跟我们讲出他心中的不满和抱怨时,说明他对我们还是认可的,只是希望我们能够快速帮助他解决问题,或者是有什么新的业务需求而软件不能满足。此时就需要我们及时、妥善地处理好客户问题,安抚客户的情绪。当给客户解决完问题后,客户会对你产生一定的信任,这时再引导客户说出他目前的业务需求,从而达到化抱怨为商机。

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