客户抱怨中蕴含的‘机会’-用友软件老客户经营

都说美好的一天从早上灿烂的阳光开始，可刘女士今天一早心情就不好。叮铃铃……，小黄一句“您好”还没说完，就听到了电话那头传来刘女士怨声载道的声音：“你们用友软件怎么回事啊？老是登录不了，都影响到我正常营业了！QQ找你们远程看了几次，还是隔三差五的就出问题，到底还能不能解决了啊，这样下去我还不如手工来登记算了，用你们用友T3软件真麻烦……”

小黄听了3分钟，愣是一句话也没插上。等刘女士抱怨完了，他才耐心的说道：“很抱歉，给您工作带来了不便，您看什么时候方便，我上门去详细帮您分析下，看看是什么原因导致的，好吗？”

刘女士用置疑的语气说道：“你上门就能解决了吗？要是解决不了的话还是不要来了，浪费大家的时间。”

小黄继续耐心解释：“上门主要是看看能不能帮您做点什么，现场我们能更详细直观地了解您的情况，有些硬件、网络环境等方面问题都需要现场排查比较好。换句话说，即使不能解决问题，也可以给您提供相关的建议嘛，耽误不了您多长时间。”

刘女士虽然抱怨一堆，但内心深处还是想要解决问题的。于是电话那头的声音变得比较平和，她沉声静气地说到：“既然这样，那你们就明天过来吧。”

获得了客户初步的认可，小黄如释重负地挂了电话，他对这个问题产生的原因心里还是没有底，心想要不我去用友畅捷通服务社区看看有没有类似问题的解决方案。经过半个小时的资料收集，他心里慢慢有底了：“客户可能是T1外网连接不稳定，明天我去现场先了解下情况，然后给她推荐T+产品试试。”

第二天，小黄信心十足地来到客户现场，刘女士还是先抱怨了一番产品不行，服务不好等各种牢骚。小黄耐心地倾听，等客户抱怨完了，他才缓缓说道：“刘女士，您看您所反馈的问题是不是……我现在能检查看看您客户端的情况吗？”

经过一番沟通，检测网络环境后，果然是跟他之前想的八九不离十，于是就循循善诱地把刘女士的思维引导到用友T+产品上。刘女士越听越兴奋，还不停地把自己以前隐藏在心里没说的需求统统都抛出来问T+是否可以解决。

小黄心里暗自窃喜，不厌其烦地回答着刘女士提出的各种问题。终于，在他一番苦口婆心的解答下，双方进入到商务谈判阶段……

当客户不满时，我们需要搞清楚客户不满的理由是什么。倾听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境，让客户发泄心中的不满乃至愤怒；总结一下客户所提出的问题，简要地重述问题的要点，以表示你在认真的听，对客户抱怨的问题表示能够理解，提出一个互相可以接受的解决方案。你为客户设想更多，反而更容易赢得客户的让步。       当客户愿意跟我们讲出他心中的不满和抱怨时，说明他对我们还是认可的，只是希望我们能够快速帮助他解决问题，或者是有什么新的业务需求而软件不能满足。此时就需要我们及时、妥善地处理好客户问题，安抚客户的情绪。当给客户解决完问题后，客户会对你产生一定的信任，这时再引导客户说出他目前的业务需求，从而达到化抱怨为商机。

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