举足轻重的客户档案-用友软件老客户经营

清晨，办公室里老早就开起了空调，很凉快，小彭一进办公室就满脸笑容地跟大家嘘寒问暖。

滴滴滴……手机那边里面传来响声，有QQ消息。小彭不慌不忙地点开一看，原来是王总找他要A客户近几年来的购买记录及服务费收取情况。

他悠闲的打开电脑中记录客户档案的EXCEL表查询，一看发现这里只有客户去年加站点后的最新记录，以前的记录都没有。再想到客户管理系统里面查一下看看是否有记录，一查，发现也没记录。他心想：“这下完蛋了，没有数据，我以前为了省事，就只记录每个客户最新的情况，比如客户今年升级到什么产品或者加购了多少个站点，以前的记录就删掉了。从合同编号来看，这个客户是2012年购买的软件，难不成我要去柜子里面翻以前的合同？”

小彭只是想想，并没有真正去查合同。他漫不经心地回了句消息：“王总，我这里查不到记录，只有去年客户的最新情况，现在客户使用的是T+标准版10用户。我印象中这个客户是从T1升级到T+的，去年又加了几个站点，好像有一年也给我们交过服务费，具体多少不记得了。”

王总看到消息后，气急败坏地走进服务办公室，大声叫到：“小彭，你就是凭自己的印象来告诉我结果的吗？现在这个客户来跟我说服务费报价高了，以前一年才交五千块钱，现在要1W，跟我杠在这。没有证据，我怎么去跟客户说明情况？没有以前的数据是怎么回事？”

小彭呆若木鸡地看着王总，匆忙地打开客户档案表给王总看，并说到：“我把以前的记录都删掉了，现在只有一条最新记录，所以看不到。”

王总很无奈地说：“这些记录对于后期的客户经营都是很有用的，没有记录我们就没有更好的依据跟客户谈判，再者作为内部管理来讲，没有这些数据，就没法分析每个客户的经营轨迹了，服务费难收，升迁扩就更难做了……”

王总说教了一番后，又看了会客户档案，继续说道：“从现在开始每个客户的详细情况，一定要给我完整的做好记录，不要下次再问你要的时候又说没有。”

小彭勉为其难地说：“好的，知道了，能做记录我都写上。”

故事中的小彭为了省事，删除了以前的客户购买及续签服务费的记录。咱们每天都在为客户服务，可能大家都想偷懒，能省点是点，您翻阅下您的客户档案记录，是不是也没有这些记录？

怎样才能做好客户档案的管理呢？请看下面的六要素：

1、记录好客户的基本信息客户名称、行业、产品线、模块、负责人主要联系方式。

2、记录好服务经营信息首次购买软件时间、末次购买软件时间、服务到期时间。

3、做好客户经营轨迹统计新购软件统计、服务新签、续签统计、升级统计、耗材及配套产品统计。

4、客户分类，有效经营按区域、行业、贡献度、兴趣爱好（组织活动）、活跃度、重要性（VIP）等来分类。

5、进行井田划分可以按区域、市场来平均分配；也可以根据工程师的能力，如VIP客户划分给能力强一点的，其他客户就按常规的区域等分配。

6、上门拜访，动态更新漏斗，对3个月内意向客户进行电话关怀，筛选出可上门拜访的客户，通过上门拜访，了解客户更多信息，挖掘商机，最终促使客户升迁扩。同时，需要不断地更新老客户经营漏斗数据，持续经营。

方法有了，重点还是需要我们持续不断地坚持去做，去更新。如果还像小彭一样，总想着偷懒，这么举足轻重的客户档案就该要考虑换人管理了。

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